Jak szybko sklep internetowy może stracić klienta?

By E-marketing

Zwykło się mawiać, że naszego klienta, od sklepu internetowego konkurencji, dzieli zaledwie jedno kliknięcie. Tak, jest to jak najbardziej prawda, ale w wielu wypadkach wśród lojalnych klientów, występuje duże przywiązanie do danej marki, przyzwyczajenie do dokonywania zakupów w tym a nie innym sklepie oraz poczucie bezpieczeństwa i niechęć do dokonywania zmian w utartych schematach postępowania. Konkurencja często musi się trochę natrudzić, aby podebrać nam klienta, musi mu zaoferować coś, czego nie znajdzie u nas. Może być to zarówno coś materialnego jak i niematerialna wartość dodana. Jednak nawet najbardziej lojalny klient, jest w stanie bardzo szybko porzucić zakupy w danym sklepie i nigdy do niego nie wrócić gdy…. wprowadzimy go w błąd lub z premedytacją okłamiemy.

Konsultując wiele sklepów internetowych, bardzo często spotykam się z sytuacją, gdy ich właściciele lub kadra zarządzająca, z pełną świadomością okłamuje klienta. Powiedziałbym nawet, że jest to nagminny proceder, często wpisany wręcz w praktykę danego sklepu.

Najczęściej dotyczy to dostępności towaru. Nie od dziś wiadomo, że klient jest w stanie więcej zapłacić za towar, aby otrzymać go szybciej. Czas, w jakim klient otrzyma swoje zamówienie, w znaczącym stopniu determinuje, czy dokona zakupów u tego, czy innego sprzedawcy. Co jednak w sytuacji, gdy sklep nie jest w stanie zapewnić szybkiej realizacji zamówienia? Powszechną praktyką jest prezentowanie „fałszywej” dostępności, aby mimo wszystko złapać klienta. Dopiero po złożeniu zamówienia, klientowi z automatu wysyła się informację o opóźnieniu lub co gorsze – w ogóle nie informuje, że ono wystąpi. Gdy klient się upomni o swoje zamówienie, dowiaduje się od obsługi sklepu, że czas wysyłki wydłuży się z np. dwóch do dziesięciu dni.

Klient wprowadzony w błąd nie powróci

Jakiś czas temu, zacząłem badać jak zachowują się grupy klientów, którzy zostali w ten sposób potraktowani w porównaniu do tych, którzy otrzymywali prawdziwe informacje o czasie realizacji zamówienia. Wnioski? Nie są szczególnie odkrywcze, za to zgodne z przewidywaniami. Najszybszym sposobem, aby stracić lojalnego klienta lub zniechęcić nowo pozyskanego do ponownych zakupów, jest wprowadzenie go w błąd. Przychód wygenerowany przez takie zamówienie, o ile nie zostanie ono anulowane, nie pokryje straty wynikającej zarówno z odejścia lojalnego klienta, jak i kosztu pozyskania nowego. Tym bardziej trudno jest mi zrozumieć, dlaczego ta praktyka jest do dnia dzisiejszego stosowana, szczególnie, że jest wiele sposobów na to, aby sprawić, że klient chętnie poczeka dłużej.

Last modified: 2021-05-31

× Close